1-مقدمه

تأثیر شرایط استرس زا بر قضاوت انسان در شرایط تصمیم گیری، برای مدیران و تصمیم گیرندگان اهمیت به سزایی دارد. در شرایط اضطراری، چه طبیعی و چه ساخته انسان، تصمیماتی که در اولین دقیقه‌ها، ساعت‌ها و روزها گرفته می‌شوند به شدت روی موفقیت نتایج اقدامات تاثیر دارند. کنترل آسیب ها، پیشگیری از صدمات احتمالی، آسیب های ساختاری، کنترل هزینه های مالی  و در نهایت  حل و فصل نهایی فاجعه همگی بستگی به این تصمیمات خواهند داشت. تأثیر استرس بر قضاوت حرفه ای قابل توجه است. در طول یک موقعیت اضطراری، قضاوت های بحرانی اغلب تحت شرایط استرس حاد، چه موقت و چه طولانی مدت، قرار دارند. تصمیم گیرندگان در شرایط اضطراری ناچار به پردازش حجم عظیمی از اطلاعات در یک بازه زمانی بسیار محدود هستند که ممکن است بسیاری از آنها ناقص یا حتی اشتباه نیز باشند.

1-1- تعریف

استفاده از اصطلاح استرس یا تنش، ریشه های عمیقی در ادبیات دارد.  در اوایل قرن چهاردهم، استرس  به معنای سختی، تنگی یا مصیبت به کار می رفت. در قرن هفدهم، رابرت هوک، فیزیکدان و زیست‌شناس برجسته، سعی کرد در طراحی سازه‌های مهندسی مانند پل‌ها، مهندسان را یاری نماید. این سازه ها باید بارهای سنگینی را تحمل  می‌کردند و در برابر ضربات ناشی از باد، زلزله و سایر نیروهای طبیعی که می‌توانستند آنها را تخریب کنند، مقاومت می نمودند. بنابراین، یک وظیفه  مهم و کاربردی در مهندسی، نحوه طراحی پل ها برای مقاومت در برابر این بارها یا تنش ها (استرس) بود. تجزیه و تحلیل هوک تأثیر زیادی بر مفهوم استرس در فیزیولوژی، روانشناسی و جامعه شناسی، به عنوان یک عامل محیطی گذارد.

یک تعریف رایج تصریح می‌کند که استرس فرآیندی است که درطی آن ،تقاضا ها و خواسته‌ها از یک فرد، از ظرفیت ها و منابع در دسترس آن فرد فراتر رفته و منجر به تغییرات نامطلوب فیزیولوژیکی، عاطفی، شناختی و اجتماعی در وی می گردد. معمولا این تعریف به‌عنوان یکی از مناسب‌ترین تعریف‌ها برای اهداف مدیریت در شرایط اضطراری شناخته می شود، زیرا مفهوم “تقاضاهای افزون بر منابع”، یک عامل کلیدی، چه در مدیریت شرایط اضطراری و یا در شکل دهی  پاسخ های فرد در این شرایط  می باشد. البته در اینجا تمرکز بر آن دسته از تقاضاهایی است که ممکن است از منابع متعددی نظیر خطرات جدید، سایر عناصر محیطی و عوامل اجتماعی در تعامل با منابع انسانی ناشی شود. این تقاضاها می توانند به عوامل متعددی از جمله ادراک فردی، فیزیولوژیکی، و یا محدودیت های آموزشی و تجربی وابسته باشند. رابطه استرس با قضاوت و تصمیم گیری، جنبه ای از رفتار انسانی است که به اندازه کافی مورد بررسی قرار نگرفته است. ادبیات در این زمینه بسیار پیچیده است و فاقد قطعیت کامل  می باشد.

2- مفروضات و موضوعات کلیدی

1-2- استرس تحت تأثیر ادراک

بسیار مهم است که مفهوم ادراک را در هنگام بحث از استرس در ارتباط با عملکرد فرد، از جمله عملکرد در قضاوت و تصمیم‌گیری، لحاظ نماییم. یک عبارت کلیدی در تعریف استرس، “خواسته های ادراک شده” می باشد. توانایی مقابله با استرس به درک یا تفسیر فرد از یک رویداد بستگی دارد. شرایط استرس زا به طور خودکار منجر به مشکلات در قضاوت نمی شوند بلکه این تجربه درک شده از استرس است که مشکلات قضاوتی را به وجود خواهد آورد. برای مثال، رویدادهای فاجعه‌آمیز غیرقابل کنترل در مقایسه با رویدادهای جزئی، هر چند اضطراری، خواسته‌های بیشتری را به تمامی افراد درگیر تحمیل می‌کنند. بلایای بزرگ به شدت بر منابع همه افراد فشار وارد می آورند و طبیعتا واکنش های استرسی قابل انتظار خواهند بود. مشکل این است که پرسنلی که وظیفه شان کار در شرایط اضطراری است، نظیر امدادگران اورژانس، بدون توجه به این مسائل، هنوز باید به کارشان ادامه دهند. خواسته های محیطی و استرس ناشی از آن، بخصوص در زمانی که اطلاعات حیاتی هم در دسترس نیستند، یا هنوز نامعلوم می باشند، فشار بیشتری را بر فرآیند تصمیم گیری افراد وارد می کند.

2-2-  استرس همواره شایستگی در قضاوت را به خطر می اندازد

 این نتیجه گیری متخصصان ارزش ارزیابی بیشتر را دارد. توجه به این نکته مهم است که افزایش استرس هم بهبود عملکرد و هم کاهش عملکرد هر دو را می تواند در پی داشته باشد. برای برخی از افراد، استرس شدید باعث افزایش درعملکرد می گردد. دیگران در برابر تأثیرات منفی استرس آسیب پذیر تر هستند که منجر به کاهش در عملکرد آنها خواهد شد. یک مثال فیزیولوژیکی از این پویایی مثبت/منفی استرس، عملکرد ورزشی است. ورزشکاری که مایل است در طی مسابقه در سطح عملکرد بهینه خود باشد، نیازمند استرس است تا به این سطح مطلوب دست یابد. سطح استرس باید به اندازه ای باشد که عملکرد عالی بدن را تحریک کند، اما در عین حال استرس بیش از حد  هم باعث خواهد شد تا بدن به سرعت به سمت تخلیه شدن از انرژی و افول سریع عملکرد پیش برود. این نمونه ای از مدل برانگیختگی-عملکرد  U  معکوس برای استرس است. در یک مطالعه تأثیر استرس بر عملکرد و قضاوت، چهل داوطلب تحت یک بازی کامپیوتری خاموش کردن آتش در جنگل قرار گرفتند. نیمی از داوطلبان تحت شرایط استرس (صدای بلند مزاحم) واقع شدند و به مابقی اجازه داده شد تا بدون مزاحمت روی وظیفه خود تمرکز کنند. این آزمایش از نظر دشواری شامل چند سطح بود و مدت پنج ساعت به طول انجامید. محققان دریافتند که افراد تحت استرس عملکرد یکسانی با افراد بدون استرس داشتند، اما الگوهای حل مسئله آنها متفاوت بود. افراد تحت استرس روی طرح کلی مشکل تمرکز کردند، در حالی که افراد بدون استرس تحلیل های عمیق تری از مساله داشتند. در نتیجه، افراد تحت استرس خطاهای کمتری در تعیین اولویت ها داشتند در حالی که افراد بدون استرس ،عملیات اطفاء حریق خود را بهتر کنترل کردند.

 در یک تحقیق دیگر، استراتژی‌های تصمیم‌گیری و الگوهای همکاری مورد استفاده توسط تیم‌های کارآمد و اثبات‌شده، در تطبیق رفتار خود برای مقابله با شرایط اضطراری استرس‌زا بررسی شدند. تحقیقات نشان دادند که استرس توانایی درک نشانه ها را محدود می‌کند، هوشیاری را کاهش می‌دهد، ظرفیت حافظه فعال را می کاهد، باعث بسته شدن زودهنگام دریچه ارزیابی گزینه‌های جایگزین شده و منجر به نادیده گرفته شدن برخی از وظایف می‌شود. مطالعه ای روی فرماندهان نظامی نشان داد که تیم هایی با سوابق عملکرد برتر، یک ویژگی مهم مشترک دارند: آنها به شدت با خواسته های مختلف سازگار هستند. تیم‌های مورد مطالعه می‌توانستند با استفاده از یک سوم زمانی که معمولاً برای تصمیم‌گیری در دسترس آنها بود، تصمیم گیری نمایند، اما نحوه ارتباطات تغییر کرد. در ابتدا، تیم تنها به درخواست‌های صریح از سوی فرماندهان خود پاسخ می داد. با افزایش فشار زمانی، آنها منتظر درخواست های صریح نماندند و در عوض اطلاعاتی را که به طور ضمنی تشخیص می دادند مفید است را به فرماندهان گزارش می کردند. برخی از محققین پیشنهاد می کنند که تغییر شیوه ارتباطات از صریح به ضمنی می تواند به تیم ها در حفظ عملکردشان تحت فشار زمانی کمک کند. الگوهای هماهنگی در فرم ضمنی، رفتارهای مبتنی بر  پیش‌بینی‌ و تغییر جهت استراتژی ارتباطات تیم، همگی در شرایط افزایش فشار زمانی مشهود هستند. تغییرات مؤثر در الگوهای ارتباطی ممکن است شامل به‌ روزرسانی اعضای تیم، پیش‌بینی منظم نیازهای دیگران با ارائه اطلاعات درخواست‌نشده، به حداقل رساندن وقفه‌ها، و ایجاد انعطاف پذیری در برنامه‌ها در سطح بالا باشد. این اعمال می توانند باعث گردند تا افراد خط مقدم تصمیم گیری منعطف تر عمل نمایند.

فرضیه اصلی این است که با تغییر شرایط از حجم کاری کم به حجم کاری زیاد، استراتژی‌های هماهنگی تیم از حالت صریح به حالت ضمنی تغییر خواهد یافت. سازمان‌های با قابلیت اطمینان بالا نیز  انعطاف‌پذیری مشابهی را از خود نشان می‌دهند. ناوهای هواپیمابر، نیروگاه‌های هسته‌ای و سازمان‌های مشابه در شرایط خطر شدید کار می کنند و تحمل شکست برای آنها در حداقل ممکنه است. ساختارمناسب سازمانی، عملکردها ی مناسب و سپهر ایمنی سازمان که ارتباطات سریع و مؤثر را باعث می شود، برای حفظ شیوه‌های کاری ایمن حیاتی هستند.

3-2- استرس با اطلاعات مرتبط می باشد

در مطالعات فرار از آتش سوزی در معادن زیرزمینی، محققان چندین بعد رفتاری و سازمانی مرتبط با درک تصمیم گیری تحت فشار را شناسایی کرده اند. اولاً، هشدارهای اولیه در موقعیت‌های خطرناک اغلب نامشخص هستند، علت این امر هم گاهی به دلیل ماهیت رفتاری فناوری مربوطه است و گاهی نیز به دلیل نقص در ارتباطات اتفاق می افتد. این امر می تواند به تفسیرهای گوناگونی  از مشکل منجر شود. ثانیاً، مردم غالباً در جمع‌آوری اطلاعات مرتبط و مناسب ناکام می مانند، که همین موضوع باعث جلوگیری از دادن پاسخ های مناسب می گردد. ثالثاً، هنگامی که تصمیمی از بالا ابلاغ می شود، افراد به خوبی می توانند پاسخگوی رهبری سازمانی باشند، اما اگر رهبری وجود نداشته باشد، مردم دچار سردرگمی خواهند شد. در نهایت، تجهیزات (به عنوان مثال، دستگاه هایی که در شرایط اضطراری معدن استفاده می شوند) ممکن است آنطور که انتظار می رود کار نکنند یا ممکن است از کار بیفتند. بنابراین، تصمیم گیرندگان بحران نه تنها تحت تاثیر استرس خودشان و پیامدهای ناشی از آن هستند، بلکه اطلاعاتی که باید بر اساس آنها قضاوت و تصمیم گیری  کنند هم  اغلب نامشخص، معیوب و ناقص هستند.

4-2- استرس کانون توجه را محدود می کند

نتیجه گیری اولیه کارشناسان نشان می دهد که استرس تمرکز فرد را محدود می کند. در مطالعات در خصوص نقش فشار و زمان در تصمیم گیری، یک کار خاص برای انجام دادن در یک بازه زمانی غیر منطقی به داوطلبان داده می شود. نتایج حاصله، محدود شدن تمرکز داوطلبان را تایید می کنند. با این حال، در مطالعات دیگر، نتایج متناقضی گزارش شده اند. در اینجا کسب اطلاعات منفی تحت فشار محدودیت زمانی دارای اهمیت به سزایی است، زیرا اینگونه اطلاعات باید ارزیابی و کنار گذاشته شوند. اگر موقعیتی شامل مواجهه با خطر باشد (مانند پاسخ به شرایط اضطراری)، مطالعات نشان می‌دهند که داوطلب محتاط ‌تر می‌شود و رفتار اجتناب از ریسک را با قصد اجتناب از ضرر انجام می‌دهد. این مطالعات نشان داده‌اند که تحت فشار زمانی، داوطلب رویکرد ساده‌تری برای پردازش اطلاعات اتخاذ می‌کند که در آن گزینه‌های جایگزین به طور کامل بررسی نمی‌شوند. در این رویکرد تصمیم گیرنده از برخی نشانه‌های مهم برای تصمیم گیری استفاده میکند. به عبارت دیگر، تمرکز توجه کاهش می یابد و فرد فقط بر موضوعات و عناصر حیاتی متمرکز می شود. تصور بر این بود که این توجه تمرکز فی نفسه بد است، اما در واقع ممکن است این تمرکز خوب باشد، زیرا می تواند موارد غیر ضروری را حذف کرده و اطلاعات با ارزش را برجسته نماید.

البته همه با این نظر موافق نیستند. نیاز اولیه هر فرآیند تصمیم گیری، در نظر گرفتن سیستماتیک تمامی گزینه های تصمیم گیری مرتبط می باشد. در برخی از مطالعات، داوطلبان در دو گروه ملزم به حل یک مساله شدند. یک گروه تحت شرایط استرس قرار گرفتند، در حالیکه به گروه دیگر که گروه کنترل بودند استرسی وارد نشد. مشخص شد که استرس باعث می گردد تا فرد تمایل یابد تا پیش از ارزیابی تمامی گزینه های ممکن، راه حل را ارائه نماید.

5-2- تأثیر محیط های پویا بر تصمیم گیری

رفتار تصمیم گیری به طور قابل توجهی تحت تأثیر پویایی محیط قرار می گیرد، زیرا اکثر موقعیت های پویای طبیعی، به میزان زیاد دارای عدم قطعیت هستند. یک وضعیت پویا به طور مداوم در حال تغییر است و بنابراین  تصمیم گیرنده باید متناسب با تغییرات زمانی، تغییر در ملاحظات خود را هم در نظر بگیرد. یک تصمیم گیرنده معمولا از بازخورد تأثیر اقدامات خود بر سیستم استفاده می کند. به عبارت دیگر، هنگامیکه تصمیمی گرفته شد و اقدام مناسب انجام گردید، نتایج تصمیم از سوی تصمیم گیرنده در نظر گرفته میشود و اطلاعات حاصله در تصمیم گیری های بعدی مورد استفاده قرار می گیرند. علاوه بر این، در مواجهه با عدم قطعیت در یک محیط دائما در حال تغییر، تصمیم گیرنده باید بین هزینه اقدام کردن و ریسک عدم انجام اقدام، بده بستانی ایجاد نماید.

برای آزمایش این فرضیه، یک آزمایش کامپیوتری انجام شد که در آن داوطلبان باید سیستمی را کنترل می کردند که در طول زمان تغییر می کرد. در این آزمایش، داوطلبان باید سطح تناسب اندام یک ورزشکار شبیه‌سازی‌شده را تحت نظر داشتند و از سقوط او جلوگیری می‌کردند. درخواست اطلاعات از سوی داوطلب برای دانستن وضعیت ورزشکار، به عنوان هزینه تلقی می شد. اصلاح وضعیت ورزشکار در جهت پیشگیری از سقوط به عنوان پاداش در نظر گرفته می شد. سیاست بازی این بود استراتژی تصمیم گیری ثابت بماند. آلارم های کاذب و تغییرات واقعی در پارامترهای سیستم، منابع زوال این سیستم  را نشان می دهند. فشار زمانی در این مطالعه به تدریج و با پیش رفتن موقعیت در بازی افزایش می یافت و تخصیص زمان توسط داوطلب باید با در نظر گرفتن ریسک پیامدهای منفی و هزینه معطل شدن برای درخواست‌ اطلاعات بیشتر انجام می گرفت. نتایج نشان دادند سرعت پردازش اطلاعات با گذشت زمان افزایش می یابد. با بیشتر شدن  فشار زمانی، این استراتژی منجر به افزایش قابل توجهی در تعداد شکست ها در سیستم شد.

جالب است بدانید که درخواست‌های اطلاعات با شرایط همخوانی نداشتند به گونه ای که داوطلبان تمایل داشتند به جای انجام اقدام عملی، منتظر بمانند تا یک وضعیت وخیم، رو به وخامت بیشتری بگذارد. به صورت منطقی می توان انتظار داشت که اگر اطلاعات گران قیمت باشند و در مقابل، هزینه انجام اقدام کم باشد، داوطلبان تمایل بیشتری به استفاده از استراتژی کنش محور داشته باشند. برعکس در این بازی،  داوطلبان به جای انتخاب کارآمدترین استراتژی، دائما اطلاعات بیشتری را برای هر عملی درخواست می نمودند. نتایج نشان دادند که انتخاب استراتژی تصمیم گیری در وظایف پویا از تطابق پذیری کمتری نسبت به انتخاب استراتژی در وظایف ایستا برخوردار است.

در یک مطالعه دیگر، ارتباط مابین استرس و آسیب بدنی در کشاورزی در نظر گرفته شد. نتایج این تحقیق نشان داد که به عنوان یک اقدام پیشگیرانه، کاستن از تعداد وظایفی که منحصراً توسط یک کشاورز در فصول شلوغ  کاری انجام می‌شود، می‌تواند باعث بهبود در شیوه های کار ایمن و کمک به عملکرد موفقیت آمیز کارگران گردد.

6-2- استرس بر رفتار در مواقع اضطراری تأثیر می گذارد

 مطالعات محدودی در مورد اثرات استرس بر رفتار در مواقع اضطراری وجود دارند. محققانی که با صنعت معدن ایالات متحده کار کرده اند، مسائل مربوط به ترومای ناشی از استرس حادثه‌ در حوادث معدن، فرسودگی شغلی، استرس ایجاد شده در طی دوره آموزش شبیه‌سازی شده برای فرار از دود، و رفتار معدنچیان در آتش‌سوزی معادن زیرزمینی  را مورد بررسی قرار داده اند. در این مطالعه آموزشی، گروه‌های کوچکی از معدنچیان ملزم شدند تا با استفاده از یک دستگاه کمک تنفسی، وارد منطقه‌ای از یک معدن سنگ آهک زیرزمینی شوند که از دود غیرسمی (مشابه همان که در جلوه های ویژه فیلم ها استفاده می شود) پر شده بود، و تقریباً 270 متر را در چنین محیطی طی کنند تا به دری برسند که از طریق آن می توانستند خارج شوند. داوطلبان بلافاصله پس از اتمام آزمایش، گزارشی از تجربیات خود را ارائه کردند. یافته کلی این بود که معدنچیانی که تجربه یا تمرین بیشتری داشتند با استرس کمتری در طول تمرین مواجه بودند.

 در مطالعه رفتار کارگران در آتش سوزی معادن زیرزمینی، محققان هشت مورد را بررسی کردند که در آن گروهی از معدنچیان از محل کار خود از طریق دود فرار کرده بودند. یکی از اهداف مطالعه این بود که مشخص شود آیا می توان عواملی را که بر توانایی افراد برای تصمیم گیری خوب در طول شرایط اضطراری تأثیر می گذارند را مدل کرد یا خیر. محققان پیشنهاد کردند که هر فردی که درگیر تصمیم‌گیری است به طور فعال در فرآیندی مشارکت دارد که می توان آنرا با عناصر خاصی تبیین نمود:

1- تشخیص وجود مساله

 2- تعریف مساله

 3- در نظر گرفتن گزینه های در دسترس برای حل مساله

 4- انتخاب بهترین گزینه با توجه به نیازهای ادراک شده

5- اجرای گزینه انتخاب شده بر اساس مراحل قبلی تصمیم گیری

در هر مرحله از این فرآیند، عوامل متعددی هستند که به طور قابل توجهی بر توانایی افراد برای حل مسائل پیچیده در زمان محدود، تأثیر می گذارند:

 الف- مهارت های روانی حرکتی، دانش و نگرش به موضوع

 ب- کیفیت و بسنده بودن اطلاعات

 ج- استرس ناشی از مساله موجود و یا هر مساله  پس زمینه ای

 د- پیچیدگی عناصری که باید مورد توجه قرار گیرند

مدل به دست آمده برهم کنش‌هایی را بین اجزای اصلی نشان می‌دهد، به طوری که برای مثال، استرس شدید ممکن است در تشخیص دقیق مساله اختلال ایجاد کند، در حالی که تشخیص دقیق می تواند منجر به کاهش سطح استرس شود.

7-2-  مطالعات آزمایشگاهی در مقابل تجربیات دنیای واقعی

می توان مجموعه قابل توجهی از تحقیقات در مورد تصمیم گیری در شرایط استرس زا را در ادبیات موضوع یافت. ولی نکته ای که مطرح است این است که آیا مطالعات در شرایط آزمایشگاهی و کنترل شده واقعا می توانند رفتارهای در شرایط واقعی را بازنمایی کنند؟ مطالعه تصمیم گیری تحت استرس دقیقا چیست؟ آیا نتایج آزمایشگاهی تحت محدودیت زمانی شدید، به عنوان مثال پخش صدای بلند در محیط آزمایشی، می تواند واقعا همان شرایط واقعی را بازآفرینی کند که در آن شکست ممکن است منجر به زخمی شدن یا مرگ انسان ها شود؟ مشکل آزمایش‌کنندگان این است که انجام آزمایش‌ها در شرایط واقعی می تواند خطرناک و غیراخلاقی باشد. از نظر اعتبار سنجی نیز مشکل اینجاست که استرس های جزئی ایجاد شده در آزمایشگاه ممکن است اساساً با شرایط تهدید کننده زندگی در دنیای واقعی بسیار متفاوت باشند.

بنابراین، علیرغم آنکه می دانیم مطالعات آزمایشگاهی اغلب بهترین شبیه سازی از استرس را نشان می دهند، نیاز داریم تا تحقیقات در این حوزه را به صورتی دقیقتر و جامع تر پیگیری نماییم.

3- قضاوت تحلیلی در مقابل قضاوت شهودی تحت استرس

معمولا این فرض وجود دارد که بهترین تصمیمات بر اساس عقلانیت و اطلاعات واقعی شکل می گیرند. این فرض دارای پیامدهایی برای موضوع قضاوت و تصمیم گیری تحت استرس است. محققان تمایل دارند تا به عقل و هیجان به عنوان دو موضوع جداگانه نگاه کنند. معمولا عرف بر این است که برای تصمیماتی که بر اساس عقل گرفته می شوند ارزش و اعتبار بیشتری قائل می شوند. در عین حال متاسفانه تصور عامه و متداول هم این است که تصمیمات بد بر اساس احساسات گرفته می شوند، در حالیکه تصمیمات خوب آنهایی هستند که بر پایه عقل اتخاذ می گردند.

موقعیت‌های مختلف نیازمند شکل‌های متفاوتی از فعالیت های شناختی هستند. برخی از موقعیت ها نیازمند  شناخت تحلیلی بیشتر هستند، و در برخی دیگر باید بیشتر به شهود و غریزه اتکا کنیم. هم شرایط محیطی و هم واکنش افراد به این شرایط ،دربحث قضاوت و استرس کلیدی هستند. بررسی مواردی از قضاوت تحت استرس که در آن تصمیم گیرندگان مسیرهای متفاوتی را دنبال کردند اما به نتایج موفقیت آمیزی دست یافتند، آموزنده خواهد بود.

مورد اول: ناو یو اس اس ساموئل بی رابرتز که در خلیج فارس فعالیت می کرد، با مین برخورد کرد، آتش گرفت و شروع به غرق شدن کرد. فرمانده ناو، با تکیه بر آموزش و تجربه خود، وضعیت را تجزیه و تحلیل نمود و توالی از وظایف را تعیین کرد که کاملا مخالف با پروتکل های نیروی دریایی بودند. فرمانده با توجه به اطلاعاتی که در مورد حداکثر میزان آبی که می تواند وارد کشتی شود و همچنان روی آب شناور بماند، متوجه شد که ناو قبل از اینکه خدمه‌اش بتوانند موفق به اطفا حریق گردند، غرق خواهد شد. فرمانده تصمیم گرفت که روی شناور نگه داشتن کشتی تمرکز کند و آتش را در اولویت دوم قرار دهد. او این تصمیم را به صورت کاملا تحلیلی و عقلانی و بر اساس اطلاعات موجود، آموزش و تجربه عملیاتی خود اتخاذ نمود.

 مورد دوم: یک هواپیمای DC-10 خطوط هوایی یونایتد، در مسیر پرواز خود از شهر دنور به شیکاگو، روغن هیدرولیک خود و در نتیجه قابلیت کنترل بر فرامین هواپیما را از دست داد. کاپیتان هواپیما و خدمه اش مجبور شدند با استفاده از دریچه گاز راه دیگری برای پرواز و کنترل هواپیما بیابند، موضوعی که در دوره های آموزشی برای آن آماده نشده بودند. آنها این کار را با نشانه ها و امکانات معدودی که معمولاً در دسترس خلبانان است انجام دادند. اینکه آنها توانستند با حداقل تلفات جانی به زمین بنشینند، ممکن است به تصمیم گیری شهودی تحت استرس نسبت داده شود.

 دو مورد ذکر شده  در فوق، تصمیم گیری در شرایط تهدید کننده زندگی را تحت دو سناریوی متمایز نشان می دهد: یکی که در آن دانش و آموزش تصمیم گیرنده به راحتی قابل اجرا بود و دیگری که در آن آموزش تصمیم گیرندگان آنها را برای شرایط ضروری که با آن روبرو بودند آماده نکرده بود.

با این حال، هر دو مورد شامل افرادی بودند که در حوزه تخصصی خود آموزش های بسیار زیادی دیده بودند.

متاسفانه در بسیاری از محیط های پویا، مانند کار در معادن، کسانی که مجبور به تصمیم گیری در شرایط اضطراری هستند، آموزش های کمی دیده اند. دلیل این امر می تواند این باشد که در اینگونه از مشاغل، عندتا روی تولید و فرآیندهای مربوطه تمرکز شده است نه  روی اتفاقات اضطراری. لذا پرسنل شاغل در این مشاغل کمترین آمادگی را برای رویارویی با بحران های احتمالی دارند. لذا تصمیمات آنها براساس شهود و یا دانش جزئی انجام می گیرند.

نکته مهم در اینجا این است که پژوهش هایی که بر قضاوت تمرکز می‌کنند، نه تنها باید شامل بررسی دقیق تصمیم‌هایی باشند که گرفته می‌شوند، بلکه همچنین بایستی متغیرهای دنیای واقعی را که بر آن‌ها تأثیر می‌گذارند هم شامل شوند. کیفیت هر تصمیم ممکن است ارتباط مستقیم اندکی با نتیجه نهایی اجرای آن در یک موقعیت خاص داشته باشد، یا آنکه اصولا ارتباط مستقیمی با آن نداشته باشد. دلیل این امر نیز این است که یک تصمیم گیرنده نه تنها در چارچوب محدودیت های ناشی از استرس موقعیت، یا دانش و نگرش شخصی خود قرار دارد، بلکه وی صرفا می تواند بر اطلاعاتی که در دسترس هستند تکیه نماید. شناخت بافت پیچیده محیط های تصمیم گیری و منابع مختلف استرس در آنها، اولین گام برای درک فرآیند تصمیم گیری و یادگیری برای ارزیابی توانایی های تصمیم گیرندگان در تصمیم گیری است.

4-  نتیجه گیری و ملاحظات

 هدف اصلی تحقیقات پاسخگویی به این سوال است که چه عواملی بر توانایی افراد برای تصمیم گیری خوب در طول شرایط اضطراری تأثیر می گذارند. هنوز توافق کمی در خصوص چگونگی تعریف مفاهیم اساسی که برای ارزیابی ضروری هستند وجود دارد، (از جمله  تعریف خود استرس). حتی تعریف درست بودن یک تصمیم، با توجه به زمینه های محیطی و گروهی نیز دارای ابهام است.

شرایط دنیای واقعی، موقعیت‌های پرریسک و پر خطر، و موقعیت‌های اضطراری نیاز به درک بهتر قضاوت و تصمیم‌گیری تحت استرس را ایجاب می‌کنند. فرض اساسی این است که، در حالی که  موفقیت های خوبی وجود دارند، با شکست های قابل توجهی نیز در نتیجه تصمیم گیری های بد مواجه هستیم  که ناشی از قضاوت نادرست می باشند. واقعا استرس چه سهمی در وقوع این خطاها دارد؟  ما می پذیریم که از منظر شناختی، هر فردی که در تصمیم گیری (چه به تنهایی یا در یک گروه) درگیر می باشد، به طور فعال در فرآیندی مشارکت دارد که از چندین عنصر تشکیل شده است. در هر لحظه از این فرآیند عواملی وجود دارند که تأثیر به سزایی بر توانایی افراد برای حل مسائل پیچیده در زمان محدود دارند. استرس یکی از آن عوامل است. پس چه توصیه ای می توان برای تصمیم گیرنده در شراط اضطراری بر اساس داده ها داشت؟ متأسفانه، نمی توان چنین فهرستی از عواملی که در قضاوت و تصمیم‌گیری تحت استرس باید در نظر گرفته شوند را ارائه نمود. داده‌های محدود کنونی از چنین رویکردی پشتیبانی نمی‌کنند. در حال حاضر محدودیت های جدی برای تعمیم مطالعات آزمایشگاهی به شرایط اضطراری واقعی وجود دارند. تنها می دانیم که یک تعامل وجود دارد: استرس بر تصمیم گیری انسان تأثیر می گذارد. چیزی که ما نمی دانیم ماهیت دقیق این تعامل است.

تحقیقات نشان می‌دهند که تیم‌های موفق آنهایی هستند که با یکدیگر به خوبی ارتباط برقرار می‌کنند، و با تشدید شرایط اضطراری، سلسله‌ مراتب ارتباطی با تعداد سطوح کمتری را تشکیل می دهند. در این سیستم  اطلاعات  بیشتری از میدان به سمت مرکز فرماندهی ارسال می شوند.

استرس تحت تأثیر ادراک قرار دارد. نه خود استرس، بلکه تجربه درک شده از استرس است که فرد به آن واکنش نشان می دهد. با این حال، محیط های اضطراری بسیار خطرناک، درجاتی از واکنش به استرس را در هر فرد حاضر در آن شرایط ایجاد می کند. یک رویکرد رایج که توسط مدیران تعقیب می شود، به حداقل رساندن استرس افراد تحت مدیریت خود از طریق آموزش قبل از رویداد است. معمولا سوال اصلی در این زمینه این است که بهترین شکل برای اینگونه آموزش ها کدام است؟

برخلاف تصور رایج، قضاوت همیشه تحت تاثیر استرس مختل نمی گردد. اگرچه استرس ممکن است کانون توجه را محدود کند، این امر لزوماً یک پیامد منفی در تصمیم‌گیری نیست. برخی از مطالعات نشان می دهند که در اینگونه شرایط، فرد روش ساده تری برای پردازش اطلاعات اتخاذ می کند که ممکن است به تمرکز بر مسائل مهم کمک کند. تصمیم گیری همواره و تنها بر اساس اطلاعات موجود و در دسترس  انجام می شود، و می دانیم که در اکثر مواقع این اطلاعات ناکامل هستند. موارد ذیل از جمله زمینه هایی هستند که می توانند برای پژوهش ها در این حوزه جالب باشند.

1- طبیعت خطر از جمله شدت، سرعت وقوع و امکان کنترل خطر

2-  اطلاعات، از جمله درجه در دسترس بودن/کامل بودن، استراتژی های انتخاب شده برای تحلیل و حل مسئله، تشخیص اطلاعات مورد نیاز و سوالات جدید به وجود آمده و اثربخشی ارتباطات

 3- منابع لازم برای تحت کنترل درآوردن خطر

 4-  بازه زمانی مورد نیاز برای اجرا نمودن تصمیمات و تکمیل کردن تلاش ها

 5- شدت استرس های فیزیکی و عاطفی موجود در محیط و واکنش های استرسی احتمالی که ممکن است در بین افراد ایجاد گردند

استرس یکی از عوامل کلیدی است که در اکثر موقعیت های درگیر با مرگ یا زندگی انسان ها، زمینه ساز خواسته های تصمیم گیرندگان است. مهم نیست که فرد تصمیم گیرنده چه موقعیت شغلی را دارد، شرایط اضطراری ایجاب می کنند که فرد با تعداد زیادی از متغیرها در یک موقعیت به شدت تنش زا و در یک بازه زمانی بسیار کوتاه مقابله نماید.

متن فوق برداشتی است از مقاله کاری ذیل:

Judgment and decision making under stress: an overview for emergency managers

نوشته:

Kathleen M. Kowalski-Trakofler, Charles Vaught, Ted Scharf

National Institute for Occupational Safety and Health, Pittsburgh Research Laboratory, Pittsburg, USA